SLA (הסכם רמת שירות) הוא אולי אחד הדברים החשובים ביותר שיש לקחת בחשבון בעת ההרשמה להצעה של SaaS. אולי לא ידעת הרבה על הסכמי רמת שירות לפני כן, אך כעת, לאחר שקראת מאמר זה, אני מקווה שאתה מבין מהו SLA, כיצד הוא פועל, ואילו שיטות SLA מיטביות מובילות על ידי חברות IT מובילות ברחבי העולם.
A (הסכם רמת שירות)
הוא מסמך שנערך על ידי שני צדדים או יותר לקביעת רמת השירות שהספק מספק ללקוח. SLA מגדיר את השירותים אותם מצפה הארגון מהמוכר וקובע את השירותים שעל ספק לספק ללקוח בהתאם לדרישות המוגדרות לרמת השירות. הסכם רמת שירות (SLA) מגדיר את אופן מדידת הביצועים, המדדים והתיקונים והעונשים שעבורם אין להגיע לרמת הביצוע המוסכמת. ה- SL A מגדיר מה נמדד כשירות, אילו אמצעים נמדדים כנגדו ואילו סעדים או קנסות קיימים כלפי הספק אם לא הושגה רמת השירות המוסכמת.
בעת הכנת הסכם רמת שירות
חשוב לוודא כי יינתנו הגדרות נאותות לאופן בו נמדדות ומדווחות רמות השירות. הסכם רמת שירות (SLA) נועד להבטיח כי הלקוח ונותן השירות נמצאים באותו עמוד מבחינת תקני השירות וקובעים הנחיות ברורות ומדידות. במילים אחרות, המידע הכלול בהסכם רמת השירות או ב- SL A הוא מידע הניתן למדידה, כך שהשפה בה משתמשים תהיה ברורה ותמציתית כדי להקל על ההבנה. הסכמי רמת השירות ושיטות העבודה המומלצות, ואחריהם מיטב ה- SLA – אמורים לציין בבירור את רמת הידיים שמוסד מתכוון להציע ללקוחותיו.
המטרות של הסכם שירות זהות, אך המדדים משתנים בין ספק לספק ומדד למדד והמטרה שתושג. השירות משמש לאינטראקציה עם שירותים כפופים להגדרת רמת השירות בהסכם שירות, כגון מספר העובדים, גודל הארגון וסוג השירות.
הסכם רמת שירות (SLA)
הוא חוזה המגדיר בדיוק איזה שירות נותן השירות מספק ואיזה סטנדרט הוא דורש. הסכם רמת שירות מתייחס לאדם או חברה האחראים על מתן שירות, כגון שירות לאחר מכירה או שירותי ספק. מדובר בהסכם בין שני צדדים, אחד מהם הלקוח והשני נותן השירות. בצורתו הפשוטה ביותר, הסכם רמת שירות מגדיר את השירות שהלקוחות מוכנים לקבל וכי הספק מוכן לספק, כמו גם את רמת השירות והאיכות.
אם מתקן לא מעכב את סיום החוזה
הוא יקבע כיצד יפוצה הלקוח בגין אי הנוחות והעלויות שנגרמו. אם נותן השירות לא עומד במוסכם – ברמת השירות – אז יוטל עליו קנס מוסכם. SLA הוא פשוט חוזה בין שני צדדים, אחד מהם הוא הספק ואחד או יותר מלקוחותיו.
ניהול רמת שירות (SLM) מוגדר ואחראי על מנת להבטיח שהחוזה הבסיסי בין הספק ללקוח (הסכם רמת השירות או ה- SLA) עומד ביעדים ברמת השירות המוסכמת
יש לבחון ולתקן הסכמי רמת שירות, ואם הארגון שלך מיישם חוזה או הסכם רמת שירות עם ספק, עליך לבחון אותו ולנהל אותו בהתאם לתנאים ולהגבלות.
הסכם רמת השירות (SLA) הוא אחד ההיבטים החשובים ביותר בהסכם רמת שירות (SLA). המפתח הוא bebe מכיוון שהוא חוזה בינך לבין המוכר ומציין את רמת השירות שאתה מצפה עבור ההתקשרות שלך.
למרות שמאמינים שההסכמים ברמת השירות מקורם ברשת ספקי השירות
השימוש בהסכמים אלה חדר לעולם ה- IT והגיע לביצועים של שירותים במיקור חוץ, וכעת הוא מתפשט ברחבי העולם. רבים הם חוזים בלתי פורמליים, מכיוון שהם נועדו להבהיר למה החברה מצפה מספק השירות. לדוגמא, ספקיות אינטרנט וחברות טלקומוניקציה בדרך כלל יכללו הסכם ברמת השירות כמונח בתנאי השימוש שלהם. חברות טלקומוניקציה מגדירות את רמות השירות עבור שירותים הנמכרים בשפה פשוטה ומגדירות את רמת השירותים שיימכרו בתנאים אלה. ספקי שירותי אינטרנט, למשל: ספקי שירותי אינטרנט (ISP) וחברות טלקומוניקציה (Telecos) מגדירים את שירותיהם בטקסט רגיל, אך לרוב הם יכילו הסכמי רמת שירות תחת המונח "ספק שירותי אינטרנט".
חשוב לציין כי הסכמי רמת שירות מגדירים באופן ספציפי למה יכולים הלקוחות לצפות בציפיות השירות שלהם
ולא כיצד השירות ניתן. בעולם המחשבים ניתן לקרוא להסכמים אלה SLA ולכן ניתן לכלול אותם בחוזה, אך החוזה אינו בהכרח הסכם שירות. עם זאת, הסכמי שירות יכולים ללבוש צורה של חוזים משפטיים ובלתי פורמליים וניתן ליישב אותם.
