לא עבר כל כך הרבה זמן שחברות טענו שהמפתח ללקוחות הזוכים הוא איכות המוצרים והשירותים שהם מספקים. הלקוחות הפכו למכונת שיווק המייצרת עסקים חדשים ושומרת על לקוחות נאמנים, ומגדילה את ערכם בחיים. בעבר, שירות לקוחות פירושו בדרך כלל שלקוחות מבינות ומנומסות היו הלקוחות שקנו את המוצר. הבנת הלקוחות היא מה שמעניק להם רושם חיובי של חברה, לא רק מוצר או שירות.
אם אתה יכול למצוא לקוחות חדשים ולהגדיל מכירות
עליך להבין מי הלקוחות שלך, איזו הצעת ערך אתה מציע להם, מה התחרות שלך מציעה כרגע ואיפה יש פער למצטרפים חדשים. לקוחות חוזרים מוציאים יותר כסף בחנות והם עוזרים לך לשווק לקוחות חדשים, מה שהופך אותם ליותר יקרים לך ולעסק שלך. נניח שאתה קונה מוצר או שירות כלשהו ומתחיל תפקיד חדש כמנהל שירות לקוחות. התחל מוקד טלפוני, השתמש במדיה חברתית רבה יותר וקבל משוב מהלקוחות שלך בעזרת כלים טובים יותר. כאשר ללקוחות יש מוצרים ותכונות חדשים שבהם הם יכולים להשתמש כאשר המסירה אינה מתבצעת וכשיש להם הבנה טובה יותר של המוצר, השירות או ערך המוצר.
לא כל הלקוחות הם לקוחות פוטנציאליים שמחליטים לקיים אינטראקציה עם המתחרים שלהם. לקוחות לשעבר כבר לא מתנהגים כלקוחות, ולקוחות קיימים הוחלפו על ידי לקוחות חדשים במוצרים, שירותים או שירותים חדשים.
ברגע שלקוחות יש ערך נמוך יחסית לכסף
בעוד שלקוחות תכופים, נאמנים וחוזרים על עצמם בדרך כלל ערך גבוה לכסף. לעיתים רחוקות הם מכונים "לקוחות" או "לקוחות טובים", אלא כלקוחות תעשייתיים או לקוחות עסקיים. לקוחות דחף הם לקוחות שאין להם מוצר מסוים בראש, אך כאשר המוצר נראה טוב באותה תקופה. לקוחות הדחף הם הלקוחות הטובים ביותר שיכולים למכור וסוג הלקוחות הנפוץ ביותר בשוק האמריקאי. ברגע שיש לך מושג טוב מה הלקוחות שלך רוצים, החברה חייבת לעבור תהליך של תיוג יחידות פנימיות כלקוחות. ייצור, למשל, הוא מחקר ופיתוח של הלקוח, ותמיכת לקוחות היא מחלקת משאבי אנוש. בעסקים, הלקוח העיקרי שלך יהיה משתמש הקצה או הצרכן של המוצר או השירות שלך. לאחר שתקבע מיהו "הלקוח העיקרי" שלך, השלב הבא הוא זיהוי המוצרים או השירותים המוסיפים ערך מוסף ללקוח. אם כבר בחרת את הלקוחות המובילים שלך, מה אתה עושה איתם?
אנשי המכירות שלהם חייבים לשכנע אותם לחזור ללקוחות קיימים ולנסות למכור את המוצרים או השירותים הקשורים ללקוח
לאחר מכן, אתה עובד על מנת לספק את הלקוח על ידי אספקת מוצר או שירות העונים על צרכיו במועד בו הם רוצים. זהו תהליך המסייע לך להשיג את התערובת הנכונה של התאמות טבעיות לכל לקוח.
כדי להיות ברור, ההבדל הוא ש- CRM לוכדת את מה שהחברה יודעת על לקוח מסוים. CEM (ניהול חוויית לקוחות) מתעד את כל המפגשים עם הלקוחות שלך עם החברה שלך. CRM עוקבים אחר פעולות הלקוחות בדיעבד, אך Cems לא עושים זאת משום שהם תופסים רק חלק קטן ממה שהלקוחות נתקלים בעסקים.
אם אתה רוצה שהעסק שלך יגדל ויישאר בריא
אתה צריך להקשיב לקלט שהלקוחות שלך נותנים לך באמצעות המשוב שלהם. כאשר אתה מבצע שינויים במוצרים ובשירותים שלך, הלקוחות רגילים למה שהם כבר מקבלים ואתה לא רוצה לפגוע בנאמנות הלקוחות. המוצר או השירות שלך הם לא הערך היחיד שאתה מציע ללקוחות, אתה צריך גם לתמוך בהם לאורך כל מסע הלקוחות. אחד הצעדים הראשונים לקבלת תשומות מהלקוחות שלך הוא להבין כיצד למלא את צרכיהם, מה שבסופו של דבר משפר את שביעות רצון הלקוחות ואיכות השירות ומגדיל את שיעורי נאמנות הלקוחות.
כאשר לקוחות נכנסים לחנות המקוונת, הם מגלים מדוע הם רוצים להגיע ", אומר אוסטרונג. הרבה יותר קל לשכנע לקוחות קיימים לקנות מאשר לשכנע לקוחות חדשים לצלול, הוא אומר .
כאשר לקוחות יוצרים קשר עם נציג שירות, הם יכולים לשאול מה הם אוהבים, ונציג השירות יודע כמה ערך זה לקוח לחברה. זה ישמש כמשאב נוסף שיעזור ללקוחות להבין טוב יותר או להבין מה סוג של דיון שהם צפויים לנהל, הוא אומר.
ב- P&G
שם הצרכנים הם הלקוחות העיקריים, מבקשים המנהלים ממנהליהם וחוקרי השוק שילוו את הצרכנים במסעות קניות ובמפגשים משפחתיים כדי להבין טוב יותר. כיצד המוצרים השונים תואמים את צרכיהם. עבור חברות עם עסקאות גדולות, האינטראקציה הראשונה עם הלקוח תהיה מכריע מכריע אם הם יחזרו. אחרי הכל, לקוחות קבועים הם בהגדרתם מבקרים באתר שיש להם ביצע שתי רכישות לפחות. מחקר שנערך לאחרונה על ידי אוניברסיטת קליפורניה, בית הספר לעסקים בסן דייגו, מצא כי לקוחות שקנו פעמיים בחנות היו בסבירות גבוהה יותר לעבור מאלה מאלה שלא.
