לא משנה איך תגדירו זאת, התנסות בעקרונות שירות לקוחות יכולה לעזור לכם לשנות את פעולות התמיכה ולספק את חוויית שירות הלקוחות הטובה ביותר בכל פעם. אנשים כותבים על חוויותיהם עם תמיכת לקוחות ועל חוויותיהם עם נותני שירות באינטרנט ואפילו בבלוגים. ההבדל בין שירות לקוחות לתמיכת לקוחות הוא בכך שהלקוח וצוות התמיכה שלך יכולים לפתור בעיות טכניות בטווח הקצר, אך שירות לקוחות טוב יכול לעזור לבנות מערכות יחסים ולבנות שותפויות אמיתיות לטווח הארוך. הצלחת הלקוח תלויה בחוויית הלקוח וביכולתו של שירות הלקוחות ושירות הלקוחות לעבוד יחד בהצלחה ולקחת את שירות הלקוחות לשלב הבא על ידי עבודה עם לקוחותיך.
שירות לקוחות מכסה את כל ההיבטים של שירות הלקוחות
החל מניהול נושאים טכניים כגון תוכנה להתקנה, תחזוקה ועדכון ועד שירות לקוחות. שירות הלקוחות נע בין תמיכה בלקוח בתכנון, התקנה, פתרון בעיות, תחזוקה ושדרוגים וכלה בסילוק מוצרים. מצד שני, שירות לקוחות מנסה לתמוך בלקוחות הזקוקים לעזרה בכל מיני בעיות, כולל בעיות לא טכניות.
בהתאם לענף
השירות נע בין מוקדים טלפוניים ותמיכה טלפונית לשירות כרטיסים – בהתבסס על דלפק עזרה ותמיכה בדוא"ל, תמיכה בשירות עצמי וסוג אישי יותר ויותר של תמיכת לקוחות עם כלים כגון אינטרקום. LiveChat, למשל, מציע גיבורי תמיכה, אותם תוכלו לבדוק במשך 30 יום בחינם ולהתקשר לצוות שלהם (צוות התמיכה שלהם, אם לדייק).
תמיכה טכנית פירושה הסיוע הניתן למשתמשים הזקוקים לסיוע במוצר או בשירות טכני
בין אם זה מכשיר חומרה או כלי תוכנה. במילים פשוטות, תמיכת הלקוחות מתמקדת בעיקר במתן תמיכה טכנית שתעזור לכם לפתור בעיות במוצר / השירות. המונחים "שירות לקוחות" מתאימים לשירות תמיכה טכנית, שכן מחלקת שירות הלקוחות מתמקדת במתן ערך מוסף ללקוחות. פתרון בעיות הוא חלק גדול מהעבודה, ומנהלי חשבונות מסייעים ללקוחות גם בבעיות טכניות כמו שדרוג או סיום שירות או פתרון בעיות.
חברות רבות מציעות גם תמיכה בשירות עצמי
כך שלקוחות יוכלו למצוא תשובות משלהם בכל שעה ביום או בלילה. עם תמיכה טלפונית, אין לך את המותרות להתקשר ללקוחות שלך, ותמיד יש אפשרות שהם יתקשרו לצוות התמיכה כדי לקבל תשובות לבעיות בלתי צפויות. מסיבה זו צוותי שירות לקוחות ותמיכה צריכים להביא את האינטראקציה עם הלקוחות לפיתרון ברור ומותאם.
צוות תמיכת הלקוחות שלך צריך להיות מודע לפרטי המוצר והשירות שלך
כדי שיוכלו לענות על בעיות טכניות ספציפיות ללקוח ולמצוא במהירות פתרונות אפילו לבעיות המסובכות ביותר. על ידי תגמול מיומנויות רכות, טיפוח אמפתיה ומערכות יחסים קיצוניות, אימות תוצאות KPI, ומתן תמיכה מלמעלה למטה, הם יכולים לנקוט בגישה יותר ממוקדת לקוח ולספק תמיכה ארוכת טווח בנושאים מעבר ליום. הם צריכים להיות מסוגלים לספק תמיכה טכנית מגוונת ויזומה תוך שמירה על סבלנותם וכישוריהם של אנשים להנחות לקוחות מתוסכלים לפתרונות.
תלוי בסוג המוצר או השירות שאתה מציע
אתה צריך לעזור כל הזמן ללקוחות שלך להשיג את התוצאות הדרושות להם. ככל שתגדל, זה בא באחריות לספק תמיכה ושירות כדי לשמור על לקוחות מרוצים. צוות שירות הלקוחות שלך יטפל בכל מיני בעיות במגוון דרכים שונות, החל מפתרונות מהירים וכלה בפתרונות ארוכי טווח.
ScienceSoft מציין מונח זה ורואה בשירות לקוחות לקוחות שיש להם שאלות או בעיות במוצר או בשירות של חברה
שירות לקוחות מספק ייעוץ יומיומי ללקוחות, אך זו מחלקה מורכבת יותר שמעבר להציע שירות לקוחות ולהתמקד ביעדים עסקיים אסטרטגיים. כמו תמיכת לקוחות, גם שירות לקוחות הוא פונקציה יזומה שהחברה מבצעת כדי לענות על צרכי הלקוח המיידי והארוך. מחלקות לקוחות ושירותיות גדולות שהופכות פעילויות אלה לחלק ממשימת הארגון.
משמעות הדבר
היא שנציגי שירות הלקוחות נוקטים גישה יזומה יותר לתמיכה וייזום תקשורת עם לקוחות. שירות הלקוחות הוא פחות מעסקאות מאשר תמיכת הלקוחות מכיוון שלקוחות אינם מצפים לכל ערך מוסף או תמיכה. הימנע מהקצאת מספר כרטיס תמיכה ללקוח בעת יצירת קשר איתו, מכיוון שהאנשים בקצה השני של השאלה אינם מספרך. היבט אחד של שירות הלקוחות תמיד יעלה על כל האחרים, אך שירות הלקוחות לעיתים קרובות אינו מובן.
צ'אט בשידור חי יכול לעזור לחברות למתן חוויות לקויות של לקוחות על ידי עזרה לצוות התמיכה לקבוע את הציפיות הנכונות מההתחלה
שירות לקוחות טוב יכול לפתוח את הדלת לשיחות כאלה, אך איש אינו רוצה מכירה קשה בעיצומה של בעיה מלחיצה, אך אינטראקציות עם שירות לקוחות הן זמן טוב לדחוף את המוצר או השירותים שלך. בין אם בשירות הלקוחות ובין אם בתמיכת הלקוחות, התסכול הגדול ביותר עבור הלקוחות הוא לא להשיג את מה שהם צריכים.
