שירות לקוחות נראה קצת שונה עבור כל עסק, אך תמיד עוקב אחר אותם עקרונות בסיסיים כדי לספק ערך מוסף לאנשים המשתמשים במוצר או בשירות שלך. שירות לקוחות עונה או עולה על הציפיות של לקוחותיך, תהליך התמיכה בלקוחות שלך, קנייה ושימוש במוצרים או בשירותים שלך עוזר להם לחוות חוויה קלה ומהנה. במילים פשוטות, שירות לקוחות עוזר ללקוחות לפתור בעיות, לענות על שאלות, ללמד אותם כיצד להשתמש במוצר וכו '. דברו על חריגה מציפיות: "שירות לקוחות פירושו עמידה וציפיות ללקוח שלכם ועולה על כך.
שירות לקוחות נהדר מספק מדהים חווית לקוח כאשר צוות התמיכה שלך חורג ממענה פשוט לבעיות וצפי לבעיות לקוחות
אם יש לך צוות שירות לקוחות מרוצה, הם יעבדו קשה כדי לעמוד בציפיות של לקוחותיך ולהתעלות עליהם. על ידי כך שאתה מראה למנהל משאבי אנוש שאתה מבין טוב יותר את הציפיות שלך, אתה יכול להראות לו שהוא מוכן לספק את שירות הלקוחות הטוב ביותר האפשרי.
על ידי בניית אסטרטגיית שירות הלקוחות שלך על ארבעת העקרונות הללו
כולכם יוצרים חוויית לקוח חיובית וללא מתח לכל מי שעוסק בעסק שלכם. לא משנה איך תגדירו זאת, התנסות בעקרונות שירות לקוחות אלו יכולה לעזור לכם לשנות את פעולות התמיכה שלכם ולספק את חוויית שירות הלקוחות הטובה ביותר בכל פעם. למידע נוסף, עיין במדריך שלנו לשמירה על יחס חיובי לשירות לקוחות.
אם אתה רוצה לשפר את הקשר שלך עם הלקוחות שלך
אתה יכול להתחיל בשינויים קטנים בשירות הלקוחות שלך. לקוחות בונים מערכות יחסים ארוכות חיים עם חברות על ידי אינטראקציה עם הלקוח – צוות השירות. אינטראקציות אישיות מאפשרות ללקוחות לדעת כי העסק שלך דואג להם ולבעיות שלהם, ומשפרים מאוד את שירות הלקוחות. משימות פשוטות כמו החלפת סחורות, החזר כספי או התאמת חשבוניות יכולות לפתור תלונות של לקוחות תוך מספר דקות.
כאשר צוות השיווק שלך מנהל מדיה חברתית
וודא שהם פונים לצוות שירות הלקוחות כדי לקבל עזרה בבקשות תמיכה נכנסות. כשאתה יוצר תכונה חדשה הפותרת בעיה נפוצה במוצר שלך, צוות שירות הלקוחות שלך יכול להעביר אותה ללקוחות שלך לקבלת משוב.
במציאות
ישנם רק שני סוגים של שירות לאחר מכירה אותם יכולה החברה להציע, אך כל אחד מהם יכול להיחשב לסוג אחר של שירות לאחר מכירה. התפקיד העיקרי של שירות הלקוחות משתנה בהתאם לאופן בו החברה מגדירה אותו. שירות לקוחות הוא לא רק מתן תשובות, אלא מדובר בהבטחות שמבטיחים המותגים ללקוחותיהם. ארגונים יכולים ליצור הגדרה משלהם ל"שירות לקוחות "בהתאם לסוג ולהיקף התמיכה שהם רוצים לספק, כמו גם לסוג הלקוח.
לקוחות רוצים ליצור קשר עם נציג שירות לקוחות דרך הערוץ המתאים ביותר עבורם. לקוחות לא רוצים להישכח או לגעת, בין אם באמצעות שיחות טלפון, דואר אלקטרוני, מדיה חברתית או כל צורת תקשורת אחרת.
לקוחות אוהבים להשתמש בערוצים אלה ויצפו מהם להיות סטנדרטיים בענף שירות הלקוחות לאורך זמן.
אם אתה חושב ששירות לקוחות ושירות לקוחות עומדים בסתירה להצלחת הלקוחות
חשוב שוב. בניית מערכת יחסים עם לקוחותיך באמצעות שירות מעולה היא מרכיב מרכזי שיעזור ללקוחות להצליח. צוות שירות הלקוחות שלך יכול לפתור בעיות טכניות בטווח הקצר, אך שירות לקוחות טוב יכול לבנות מערכות יחסים ולעזור לבנות שותפויות אמיתיות בטווח הארוך. תוכנת שירות לקוחות הינה קריטית לצייד את צוותי התמיכה שלך בכלים הדרושים להם בכדי לספק שירות לקוחות מעולה.
עדיפות לשירות לקוחות ותמיכה מסייעת במשיכת לקוחות נאמנים ושימורם ועלולה להיות השפעה רבה על תוצאות העסק שלך
השקעה בשירותי לאחר מכירה יכולה גם לסייע בהפעלת גלגל התנופה, מכיוון שלקוח נאמן עוזר לך לזכות בלקוחות חדשים בחינם על ידי שכנוע לקוחות פוטנציאליים לתקשר עם המותג שלך.
אם אתה מציע חוויית שירות לקוחות נהדרת
הלקוחות שלך נוטים לדבוק בעסק שלך ולהשתמש בו באופן אקראי בבוא העת. לקוחות ממש ישלמו יותר על מנת לקיים אינטראקציה עם מותג שעושה שירות לקוחות טוב. אם הלקוחות חוו ניסיון טוב עם צוות השירות והתמיכה שלך, הם יקנו שוב בחנות שלך. במובן זה ארגונים שמעריכים שירות לקוחות טוב עשויים לבזבז יותר כסף על הכשרת עובדים מאשר הארגון הממוצע, תוך ראיון יזום של לקוחות לצורך משוב ו / או העסקת עובדים נוספים. במקום לראיין כל הזמן לקוחות, אתה יכול פשוט לתת לצוות שירות הלקוחות לשאול שאלות בזמן שאתה מתקשר עם הלקוחות. צ'אט חי יכול להיות מופעל על ידי בני אדם או רובוטים (ספציפי צ'ט-בוטים) וזוהי דרך נהדרת לספק שירות לקוחות מהיר מבלי לאלץ את הלקוחות להמתין בטלפון.
שירות לקוחות מדיה חברתית הוא דרך מתפתחת עבור חברות לתקשר עם לקוחות בתדירות גבוהה יותר. Yelp ו- Eat24 שניהם משתמשים בטוויטר כדי לספק שירות לקוחות מעולה, אך עדיין מצחיקים את הלקוחות.
